平成２０年４月〜平成２２年３月

職員の対応、ケアの内容に関する苦情

内　容

〜ショートの利用者様より〜
　夜間、他のショート利用者が夜間帯に徘徊し、居室に二度も入ってきたが、職員の夜間の巡視が一度もなかった。夜間帯の巡視をしっかりして欲しい。

　担当ケアワーカーは定時巡視（１回/1時間）を行っていたが、ベットサイドまでいかず、遠巻きに呼吸・表情の確認をしていた。利用者様は喘息発作にナーバスな状態なので、巡視の際、声かけをし、巡視に来ていることを感じる配慮をするよう、教育担当が指導をする。その後担当ケアワーカーは夜間巡視時に「お変わりありませんか？」等の声かけを行うように改善した。施設長が謝罪とともにお話を伺ったが、利用者様も早期に対応したことに納得して頂き、解決の方向となった。

〜ショートの利用者様より〜
　夜間帯にベッドからポータブルトイレに行こうとして、ナースコールを押したが、職員がきてくれなかった。ナースコールを押した場合は、しっかりとした対応をして欲しい。

　施設長が利用者様から内容を確認するとともに謝罪を行った。ショートのケアワーカー全体で対策を考え、対策内容をマニュアル化した。ケアワーカーはその後ナースコール時、マニュアルに基づいた対応を実施した。利用者様は施設側の対応を評価・ご理解して頂き、解決の方向となった。

〜ユニットフロアにて〜
　ケアワーカーがＰＨＳで大きな声で連絡をしていた。利用者家族様は利用者様のことで大声を出していると思い、驚いてユニットから出て行き涙ぐんだ。

職員の日常使用している言葉に不快感を持った。大きなことにするつもりはないが、良い方向に進むことを期待します。

　下記の内容を会議にて施設長から職員に対して指導をした。
・何気ない言葉が利用者の心を傷つけてしまうことを十分理解する。
・ホールなど不特定多数の方が通行する場所では、例え休憩中であろうと発言に注意する。
・どういう場面であれ、傷ついている利用者や家族がいるのであれば、直接謝罪をしなければならない。
・来訪した家族が気を使うようなユニットではいけない。
　また家人に今後の説明・謝罪をした。施設側の対応を理解して頂き、解決の方向となった。

〜ショートの利用者様より〜
利用中の飲酒の際、職員がお酒（焼酎）を必要以上に薄めたり、あまり飲ませようとしなかった。利用中は好きなように飲酒したい。

　飲酒される方と他利用者様とのトラブル等防止のため、飲酒・喫煙マニュアルを作成した。飲酒については、一日の摂取量、場所の制限をし、本人・家族・ケアマネとで話し合いを行ったうえで利用して頂くこととした。飲酒に対する施設の対応をご理解いただき、解決の方向となった。